高额退票费、大数据杀熟……在线旅游成投诉重灾区

2019-05-23 10:39

收取高额退票费 定单没法消费 退改签遭拒

在线旅游消费维权热门问题调查

● 在线旅游预订是指消费者通过网络或电话向旅游服务提供商预订机票、酒店、旅游线路等旅游产品或服务,并通过网上支付或线下付费的1种旅游消费方式

● 51旅游消费旺季结束后,在线旅游(OTA)成为消费投诉重灾区。热门问题主要集中在默许搭售、霸王条款、大数据杀熟、定单退改、信息泄漏、虚假宣扬、低价圈套、下单后涨价或无票、定单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面

● 在线旅游属于新兴行业,目前行业发展依然缺少成熟经验,再加上在线旅游消费进程点多、线长、面广,触及线上、线下多个环节,不管是有关部门的执法监督,还是企业本身的内部管理,客观上都存在1定难度

“51”旅游消费旺季结束后,电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”,订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。问题集中表现为收取高额退票费、定单没法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品谢绝退款等。

据此前发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示,在线旅游消费维权热门问题主要集中在默许搭售、霸王条款、大数据杀熟、定单退改、信息泄漏、虚假宣扬、低价圈套、下单后涨价或无票、定单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。

另据电子商务研究中心“51”前发布的“2019年Q1全国OTA电商平台TOP10消费评级榜”显示,有些OTA电商平台“反馈率、回复时效性、用户满意度较低……获‘不建议下单’购买评级”。

对长时间以来OTA存在的1些问题,《法制日报》记者进行了采访。

在线预订客房 到期没法入住

出门在外,很多人都会选择通过OTA预定酒店,但其间也产生了1些意想不到的情况。

“51”前,电子商务消费纠纷调解平台接到1名用户对1家在线旅游平台的投诉,称其4月17日通过某在线旅游平台微信小程序订了遵义1家酒店的房间。到达酒店后被告知没法入住,这名用户随即联系在线旅游平台,客服的解释是由于未将定单发至酒店致使没法入住。

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